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Faire une réclamation efficace

Vous avez un problème avec un commerçant, et il fait la sourde oreille...

Les bases

On dit souvent qu'un mauvais accord vaut mieux qu'un bon procès. C'est très vrai. Demandez-vous si l'objet du conflit vaut de perdre son temps...

Ensuite, essayez toujours toutes les voies de conciliation avant toute autre chose. C'est toujours long... Mais souvent payant.

Surtout ne soyez jamais injurieux. Ne menacez pas de tout révéler sur les réseaux sociaux, c'est vous qui risquez d'être poursuivi en justice. Qui plus est faites toujours comme si votre correspondant était de bonne foi. Même si ce n'est pas la cas. Un ton conciliant vous sera utile devant la justice.

Votre correspondant est peut-être tout à fait de bonne foi, même si cela n'a pas l'air d'être le cas. Il n'a peut-être simplement pas compris ce qu'il se passe. Sans le dire, évidemment, faites comme s'il était un parfait imbécile. Si ça se trouve il ne parle peut-être pas bien votre langue. Si vous avez affaire à un fournisseur étranger il vaut souvent mieux s'adresser à lui en anglais, mais pour peu qu'il soit chinois, cela ne simplifie pas la conversation. Soyez "factuel".

Les étapes sont :

Le téléphone

Le téléphone est rapide si votre interlocuteur est compétent, il a le gros inconvénient de ne pas laisser de traces. Il est (trop) facile de se laisser emporter et après certains mots, la communication devient difficile. Beaucoup trop de services en ligne sont assurés par des sites situés à des endroits inattendus (au Maroc, en Inde, en Afrique...), même si le français parlé est parfait.

Il est toujours possible de dire "Je sais que ce n'est pas votre faute, mais cette affaire a trop duré, pouvez-vous me passer votre chef de service?". La personne à l'autre bout du fil peut très bien paniquer, voire raccrocher, il est utile de la rassurer, l'important étant d'avoir une personne responsable au bout du fil.

Une anecdote personnelle. À la suite d'un problème avec un fournisseur d'accès à Internet j'ai fini par être rappelé par un chef de service régional. J'ai pu lui dire que je comprenais parfaitement ses difficultés pour assurer le service, que j'étais un peu du métier... Au bout d'un quart d'heure elle me créditait d'une remise considérable. Après quelques minutes supplémentaires j'avais droit à plusieurs mois d'abonnement gratuit. L'employé de base a souvent très peu de marge de manœuvre, le responsable beaucoup plus. J'aurais commencé en criant, je n'aurais rien eu de tout ça...

Prenez soin de noter l'heure et la date de la communication. Faites-vous envoyer un mail de confirmation.

Le SMS

Le SMS est un assez mauvais système, sauf si votre interlocuteur en est familier. Soyez bref. gardez une trace du fil de conversation (on peut en général se faire envoyer une copie du fil sur son mail pour archivage).

Ce système est très commode pour caler un rendez-vous et en avoir une trace, mais vous ne pourrez pas expliquer votre problème en détails. n'oubliez-pas que le premier "S" est pour "short" (Short Message Service), au delà de quelques lignes votre message ne sera pas lu. Je ne suis pas sur que le SMS ai valeur juridique.

Le mail

Le mail est aujourd'hui le moyen le plus simple et le moins coûteux de faire une réclamation. Son efficacité dépend de la personne à laquelle vous vous adressez et du ton de votre mail. Il vaut toujours mieux être poli, ce qui n'empêche pas d'être ferme. Si ce n'est pas le premier mail, il faut indiquer un délai ("faute de réponse de votre part sous huitaine, je me verrais dans l'obligation de...").

Ne pas oublier toutefois que beaucoup de personnes ne sont pas encore habituées aux mails et peuvent tout simplement ne pas les voir.

Certaines des démarches suivantes peuvent être faites par mail. Un mail peut être envoyé simultanément à plusieurs personnes. Cela peut se faire discrètement (copie cachée pour aviser par exemple un ami) ou visiblement (copie à) par exemple en mettant en copie le service commercial de la firme.

la lettre recommandée avec accusé de réception.

C'est un moyen très efficace si votre correspondant a une adresse postale. De nos jours vous pouvez l'expédier sans vous déplacer depuis le site de la Poste. Faite attention de bien l'envoyer à la personne responsable. Si votre adversaire est une grande entreprise il faut absolument que le destinataire soit ciblé, sinon la lettre va se perdre.

Elle coûte une dizaine d'euros que vous ne récupérerez jamais... Mais elle peut être indispensable si vous voulez avoir recours à un médiateur.

Si votre "adversaire" est un particulier elle est souvent suffisante, comprenez "suffisamment menaçante", même si elle ne contient pas de menace (et elle ne doit en contenir surtout aucune!). Ne soyez pas bavard, juste factuel, c'est beaucoup plus impressionnant.

Exemple:

"Monsieur, Je vous ai commandé le (date) le produit suivant (description) par la commande (numéro de commande). À ce jour je n'ai pas reçu cette commande, je vous prie donc de bien vouloir me la faire parvenir immédiatement.

Signé (votre nom complet)"

Le mail au service client / service commercial

Une grande entreprise à au moins un service client et/ou un service commercial. Celui qui est le moins important est en général le plus difficile à trouver :-).

Ces services savent utiliser un mail. Commencez par le service le plus proche de la source du problème. par exemple, vous avez mis votre voiture en réparation chez un concessionnaire Citroën et vous n'arrivez pas à la récupérer. Écrivez au service commercial du concessionnaire, qui est peut-être juste un indépendant sous contrat avec Citroën. Si c'est un (relativement) petit garage, écrivez à son patron. Au besoin demandez-lui (très aimablement) un rendez-vous.

Essayez d'avoir une réponse écrite. Un oui ou un non au téléphone sont difficiles à joindre à un dossier.

Si votre cas est clair (et que vous avez clairement raison), il y a de fortes chances que vous obteniez gain de cause à cette étape.

Si vous n'obtenez pas gain de cause, vous pouvez passer au service au dessus, (celui qui est plus difficile à trouver :-)) et répéter l'opération.

Visite sur place

Si votre cas est plus compliqué, par exemple le garage vous explique que la voiture a été abîmée et n'est pas réparable (ou une pièce manque). Demandez à voir la voiture. Si on vous le refuse, venez quand même. Il est très difficile pour un commerçant de refuser de recevoir un client aimable mais insistant: "C'est ma voiture, j'ai quand même le droit de la voir!" dit un peu fort un samedi après-midi peu être efficace.

Aller voir le parc des voitures d'occasion peut vous permettre de jeter un coup d’œil au parc des voitures en réparation pour voir si la vôtre est là. Les garages garent souvent les véhicules en attente dehors sur le trottoir où tout le monde peut les examiner... Ne cherchez pas à entrer dans une zone interdite, mais il n'est pas interdit d'aller voir le chef d'atelier ou un contremaître. Il est toujours interdit de pénétrer dans l'atelier, mais cette interdiction est rarement respectée. Si on vous refuse l'accès, n'insistez pas.

En pratique soyez un aimable casse pied, la meilleure façon de se débarrasser de vous est de vous donner satisfaction.

La saisine du médiateur

"Depuis le 1er janvier 2016, tout consommateur a le droit de faire appel gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable d’un litige l’opposant à un professionnel." Pour autant, de nos jours, il y a de plus en plus de gens qui font appel au(x) médiateur(s), ce service est donc plus casse pieds et moins efficace.

De toutes façon on vous demandera d'abord de faire toutes les démarches ci-dessus avant de saisir un médiateur...

Saisir un médiateur

Normalement, tout professionnel doit adhérer à un système de médiation et le lien doit figurer sue son site web. Il faut souvent chercher un peu.

Il y a un nombre indécent de médiateurs!

liste des médiateurs references

Si vous avez affaire à l'administration

Wikipédia vous explique.

Les associations de consommateurs

CLCV, Que Choisir... peuvent vous aider. Mais les bénévoles font ce qu'ils peuvent. Il est surtout utile de les saisir si votre problème est collectif: un défaut sur un produit observé par de nombreux consommateurs...

La justice

Il n'y a plus qu'un tribunal à la place du tribunal d'instances ou du tribunal de grande instance, c'est le "tribunal judiciaire" (beau pléonasme, comment un tribunal peut-il être autre chose que judiciaire!!).

Comme "Le juge peut imposer aux parties un recours préalable à la médiation.", il est bon de l'avoir fait avant...

Je vous conseille de bien réfléchir et de lire toutes les pages du lien ci-dessus avant de vous lancer dans une procédure qui peut vite devenir coûteuse et très longue.

Qui plus est, ne croyez pas que gagner un procès soit la fin de vos ennuis, si votre débiteur s'arrange pour être insolvable, tous les frais restent à votre charge et vos ne toucherez jamais rien (vécu, hélas).

Depuis 2017 il n'y a plus de juge de proximité...